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改革醫院管理局公眾投訴委員會
29/11/2011
投訴難以見效 市民信心盡失
醫管局投訴機制必需立即改革
近日，本港發生多宗涉及人命的醫療事故，包括屯門醫院一名男童接受頸椎手術後死亡事件、及九龍醫院一名咽喉癌病人懷疑因醫護人員失誤用膠紙紗布封著氣道造口的四邊而死亡的事件。而大部份的醫療事故，病人家屬均難以作出投訴，並獲得公平處理的機會。
現時，醫院管理局設有兩層的投訴處理制度，接受患者及家屬對醫療事故作出投訴，所有初次提出的投訴都會首先由有關的醫院或診所處理。投訴人如果不滿投訴結果，則可向公眾投訴委員會上訴，要求覆核個案。
然而，由相關醫院自行處理投訴，有如「自己人查自己人」，實在令人難以有信心。而醫院的病人聯絡主任等，亦一向予人安撫病人多於有效處理投訴的感覺。另一方面，公眾投訴委員會的透明度及功能一直備受質疑，委員會成員全由醫管局任命，而現時公眾投訴委員會的主席為醫管局董事之一，存在角色上的衝突，令投訴人對調查的結果往往失去信心。行政上亦由醫管局總部提供支援，包括傳召醫護人員、向醫院索取資料、委任專家等，其運作欠缺獨立性。而且投訴人亦不能列席委員會旁聽，在整個投訴過程中，投訴者往往不能得知審訊過程。整個過程顯得極不透明，亦亳無公信力可言。在連醫務委員會的紀律聆訊中，被告及其家屬，以至投訴人及家屬均可到場旁聽，醫管局的公眾投訴委員會不接受旁聽，實在顯得令人難以理解。
除此之外，多年來的數據反映，獲公眾投訴委員會接納及成立的投訴個案極少。2009年醫院管理局共接獲2,044宗涉及醫院及246宗涉及門診的投訴，分別較2008年上升一成及一成三。不過，只有二百七十多宗轉介至公眾投訴委員會處理，當中僅有五宗投訴成立，比率只得百分之二。而在2010年，醫院管理局共接獲2,141宗涉及醫院的投訴。不過，亦只有255宗轉介至公眾投訴委員會處理。
一個欠缺獨立性、透明度及公信力的投訴機制，實在是一個失效的投訴機制。為此，公民黨建議醫管局必需盡快改革投訴機制，包括：
1. 設立獨立委員會代替公眾投訴委員會，予投訴人作出投訴，
2. 獨立委員會成員必需要有公眾參與，並完全獨立於醫管局，其主席及大部份委員，均需是獨立人仕，建議主席由退休法官出任，包括病友組織、長期病患者或家屬、專業人員、民選議員等，成員應由各團體推選，亦應由遴選產生，而非由醫管局委任；
3. 獨立委員會應設有獨立於醫管局行政架構外的秘書署，可自主作出調查，主動查閱及查問涉事人士，以及有權力自行請用外國專家作出調查；
4. 改善現時必需先經過醫院處理再作上訴的安排，即投訴人可直接要求獨立委員會介入及調查；
5. 增加透明度，包括容許病人家屬旁聽會議，並定期公報投訴結果及原因；
6. 委員會最終亦應向公眾問責，而非向醫管局問責。
